|
Introductie
Wat zijn belangrijke ITIL-kenmerken?
Het beheer van Informatie en Communicatie Technologie (de diverse systemen en
applicaties) wordt steeds complexer. De helpdeskers en technische supporters
zijn bijna niet meer aan te slepen. Dit wordt veroorzaakt door een groot aantal
aspecten. Enkele daarvan zijn:
- De opvolging van nieuwe applicaties en systemen gaat sneller.
- Informatie en Communicatie Technologie wwordt versneld ingevoerd in
diverse bedrijfsprocessen.
- De algehele globalisering
- Toenemende complexiteit op de desktop (aapplicaties)
- Decentralisatie van bevoegdheden (dus oook applicaties en systemen)
- Invoering van client/server applicaties<
Om de toenemende complexiteit en veranderingen in goede banen te leiden wordt
gezocht naar gestructureerde methoden en aanknopingspunten om het beheer te
stroomlijnen. Daarnaast is het belangrijk om het serviceniveau tenminste te
handhaven, te waarborgen en zelfs te verbeteren.
Kortom: er is een schreeuwende behoefte ontstaan aan structuur. ITIL is
hierbij één van de instrumenten om IT organisaties te ondersteunen bij het
vormgeven en inrichten van een beheerorganisatie.
ITIL houdt zich bezig met de volgende 3 termijnen:
· strategisch of lange termijn
· tactisch of middellange termijn
· operationeel of korte termijn
Een voorbeeld van elke termijn:
Binnen een bedrijf dient een aantal mensen zich bezig te houden met de
planning op langere termijn (een tijdsbestek van vele maanden tot jaren). Deze
groep zal zich vooral op de toekomst richten. Welke uitbreidingen dienen er in
de toekomst te komen ten behoeve van het informatiesysteem.
Een tweede groep mensen houdt zich bezig met het beheer op middellange
termijn (een tijdsbestek van enkele weken tot enkele maanden). Deze groep mensen
zorgen b.v. voor het maken van voorzieningen die moeten voorkomen dat het
informatiesysteem stil ligt in geval van stroomonderbreking.
Een derde groep houdt zich bezig met het beheer van het informatiesysteem op
korte termijn (een tijdsbestek van enkele minuten tot enkele dagen). Meldingen
van storingen in het systeem, dienen door deze groep mensen zo snel mogelijk
opgelost te worden.
Waardoor is ITIL ontstaan?
ITIL vindt zijn oorsprong bij de Britse overheidsinstantie CCTA (Central
Computer & Telecommunications Agency). De CCTA heeft in de jaren 80 normen
en processen geinventariseerd en beschreven. Dit heeft geresulteerd in een set
beste praktijkoplossingen (de zgn. "best practices") op het gebied van
beheer van Informatie Technologie.
Hoe moet je ITIL in de praktijk implementeren?
Het implementeren van ITIL kan bij elke organisatie (een bedrijf of
instelling) op een andere manier gebeuren. Een organisatie hoeft zeker niet alle
45 modulen in één keer te gaan toepassen. Veel organisaties zullen zelfs nooit
alle modulen toepassen. Een sterk punt van ITIL is, dat het ook niet nodig is om
alle modules toe te passen om toch een verbetering van het beheer te krijgen.
Als in een organisatie door de beheerafdeling slechts van één module de
principes van een bepaald proces worden ingevoerd, kan dat toch al een
verbetering zijn. De verantwoording van welke modules worden toegepast, ligt
geheel bij de eigen organisatie en worden niet voorgeschreven vanuit ITIL.
ITIL geeft ook niet aan op wat voor niveau een module moet worden ingevoerd.
Het kan zijn dat een aantal punten uit een omschreven proces worden overgenomen
en dat een aantal aanwijzingen niet worden opgevolgd. Ook dit is weer de keuze
van de organisatie en dan met name de beheerafdeling. Het bovenstaande wordt wel
samengevat met de opmerking: "Bij ITIL moet niets, maar mag alles".
ITIL is geen doel opzich, maar een hulpmiddel (een methode) om het doel ‘verbeteren
van het beheer van de IT-infrastructuur’ te bereiken. ITIL is voor de
beheerafdeling wat bijvoorbeeld SDM methode is voor de ontwikkelafdeling.
Invoering van ITIL modules
Bij het invoeren van de omschreven processen is het niet nodig dat elk proces
door één persoon of één onderafdeling van beheer wordt uitgevoerd. In de
praktijk gaat het bij ITIL om het invoeren en continu verbeteren van bepaalde
processen. Een aantal van die processen zullen gezamenlijk door één persoon of
één afdeling worden uitgevoerd terwijl het voor andere processen noodzakelijk
kan zijn om meerdere personen van een afdeling op één proces te plaatsen. ITIL
geeft alleen de methode aan om een proces volledig in te vullen.
Belangrijkste ITIL kenmerken
Omdat veel van deze bedrijven dezelfde IT-beheersprocessen identificeerden en
omdat deze bedrijven dezelfde soort problemen (m.b.t. beheer) onderkenden heeft
de CCTA* het initiatief genomen deze ervaringen te bundelen en te beschrijven.
Het doel hiervan was dat nieuwe bedrijven gebruik konden maken van de ervaringen
van bedrijven welke zich reeds in een volgende fase, voor wat betreft het beheer
van een IT-Infrastructuur, bevonden. In 1997 heeft de CCTA besloten het beheer
en onderhoud van ITIL-documentatie over te dragen aan het EXIN.
Eigenlijk is ITIL niks nieuws, in de jaren 80 begonnen vel bedrijven hun
bedrijf en belangrijkste werkprocessen te automatiseren Omdat veel van deze
bedrijven dezelfde IT-beheersprocessen hadden en omdat deze bedrijven dezelfde
soort problemen hadden, heeft de CCTA het initiatief genomen deze ervaringen te
bundelen en te beschrijven. Het doel hiervan was dat nieuwe bedrijven gebruik
konden maken van de ervaringen en de oplossingen van bedrijven welke zich al een
stukje verder hadden ontwikkeld in de IT-Infrastructuur. In 1997 heeft de CCTA
besloten het beheer en onderhoud van ITIL-documentatie over te dragen aan het
EXIN.
Hierdoor is er een bibliotheek aan stappen en uitleg ontstaan welke we 'ITIL'
noemen (IT Infrastructure Library). ITIL beschrijft alle IT-beheersprocessen
welke we kunnen herkennen in ondernemingen. In 1993 zijn 10 van deze processen
in Nederland geïntroduceerd te weten:
Configuratiebeheer
Helpdesk
Probleembeheer
Wijzigingsbeheer
Programmatuurbeheer en -distributie
Capaciteitsbeheer
Beschikbaarheidsbeheer
Calamiteitenbeheer
Financieel beheer
Dienstenniveaubeheer (SLA's/SLM)
Om de verwachtingen van de klant goed af te stemmen met wat de beheerafdeling
kan leveren worden zogenaamde serviceovereenkomsten gemaakt. Om de prestaties te
kunnen meten word de kwaliteit gecontroleerd aan bepaaldenormen, Die normen
worden beschreven in de ISO-9000 normen
Waardoor is ITIL ontstaan?
Behoefte aan het verhogen v/d kwaliteit v/d IT-dienstverlening
Naast de ontwikkeling is er een verandering in het beheer van
IT-voorzieningen te zien. Eerst waren er centrale systemen die beheert moesten
worden. Door de komst van de pc werden decentraal systemen beheerd (hoewel dit
meestal wel vanuit een centrale afdeling in het bedrijf werd aangestuurd). Door
de komst van netwerken werd het beheer weer meer centraal geregeld. De huidige
complexe IT-voorzieningen vragen om een gestructureerde methode van beheer.
Daarbij dient niet alleen gekeken te worden naar het beheer van vandaag, ook
moet naar de toekomst worden gekeken. Er zijn voor het structureren van beheer
een aantal methoden ontwikkeld zoals bijvoorbeeld:
· het ‘FATO’ model, omschreven door van Looyen,
dat uitgaat van Functionaliteiten, Automatiseringsmiddelen, Taakgebieden en
Organisatie.
· De methode omschreven door Van Schaik en Earl,
die in gaat op het onderscheid tussen infrastructuur, applicaties en de voor
beide noodzakelijke organisatie
· De van oorsprong Engelse methode, ontstaan bij
de overheid : ITIL.
ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. De methode
gaat uit van het duidelijk indelen en vastleggen van processen die een rol
spelen bij het beheer van de infrastructuren van een IT-systeem. De methode is
omschreven in een uitgebreide serie boeken (ongeveer 45) waarbij elk deel
ingaat op een van de onderdelen van ITIL.
Behoefte aan het verlagen van de kosten van IT-beheer
De healthcheck is ons vertrekpunt. Als je de huidige status van de
processen analyseert en het serviceniveau onderzoekt bij uw ICT-afnemers zie
je dat er nog veel te verbeteren valt. Daarnaast kijken we naar de kwaliteiten
van uw medewerkers. Tenslotte geven we een helder oordeel over de structuur
waarin uw ICT-afdeling functioneert. Onze bevindingen presenteren we in een
rapport. We beschrijven uw 0-situatie en geven verbeteringen aan om naar de
volgende fase te gaan. Door deze stappen te nemen kun je een bedrijf veel
efficienter laten werken.
Behoefte aan implementaties van IT-beheer conform een ‘de facto standaard’
ITIL Service Management is de de-facto standaard voor de inrichting van het
beheer van de IT dienstverlening. Middels ITIL Service Management wordt IT
beheer procesmatig ingericht, sturend op kwaliteit met beheersing van de
kosten en een optimale flexibiliteit. De ITIL methodiek geeft voldoende
handvatten voor het opstellen van procedures en het ontwikkelen of aanschaffen
van ondersteunende hulpmiddelen:
De inspanningen geleverd door de CCTA
Het bedrijf CCTA heeft de ITIL-methode ontwikkeld. Zij hebben dus gezorgd
voor een meer gestructureerde aanpak van allerlei werkvormen en werkmanieren.
Doelstellingen van de CCTA
Kwaliteits-waarborgingstechniek
Binnen de ISO word een definitie van kwaliteit gegeven:
Het geheel van eigenschappen van een product of dienst dat van belang is
voor het voldoen aan vastgesteld op vanzelfsprekende behoeften.
Kwaliteitswaarborging staat voor de middelen die gebruikt worden om aan de
afnemer te laten zien dat een product aan de kwaliteitseisen voldoen
efficienter werken
Vroeger werd er vaak veel werk ingezet om een bepaald doel te berijken, het
maakte niet uit hoe want het werd toch niet gecontroleerd. Nu word er steeds
meer gekeeken hoe je het doel kan bereiken.
Problemen vroeger
Met de opkomst van de personal computer werd het beheer in eerste instantie
een stuk moeilijker. In plaats van de centrale computer kon nu ook op de
werkplek apart worden gewerkt. Dit was voor veel mensen een groot probleem, er
moesten speciale opleidingen komen om de mensen zo op te leiden, dat men met
die pc’s overweg kon. Dit was bij de klant zelf ook dikwijls een groot
struikelblok. Ook door het ontbreken van Management Committment, was er geen
gestructureerde aanpak in het vernieuwen/ dan wel voor het eerst aanschaffen
van personal computers. Voor vele bedrijven was het niet eens relevant om
aandacht aan de pc’s te schenken, daar er geen software was die was
geoptimaliseerd voor hun bedrijf. Immers veel bedrijven konden best eens
geautomatiseerd worden, maar er was nou eenmaal geen goeie software daarvoor.
Reden voor vele andere bedrijven om software te gaan ontwikkelen. Een ander
probleem wat daarbij kwam kijken is dat veel klanten absoluut geen verstand
van computers hadden, terwijl er ook geen opleidingen voor waren. Bovendien
werd er veel te weinig gedocumenteerd.
Problemen vroeger.
De techniek streefde erop uit maar lang niet alle systemen waren compatible
met elkaar en er onstonden ongeschikte tools, de ene pc had OS2 en de andere
pc had dos, dat schoot niet op. ook waren er veel automatiseerders die alles
net iets te mooi zagen waardoor de plannen onwerkelijk werden en er teveel
geld verloren ging aan projecten die eigenlijk helemaal niet konden.
Kwaliteitsaspecten van IT-services
2.1 De klant staat centraal
Kwaliteitsmanagementsystemen kunnen organisaties helpen om
klanttevredenheid te verhogen.
Klanten eisen producten met kenmerken die voldoen aan hun behoeften en
verwachtingen. Deze behoeften en verwachtingen worden uitgedrukt in
productspecificaties en gezamenlijk aangeduid als eisen van klanten. Eisen van
klanten kunnen contractueel zijn gespecificeerd door de klant of kunnen door
de organisatie zelf zijn bepaald. In beide gevallen bepaalt de klant
uiteindelijk of het product aanvaardbaar is. Omdat de behoeften en
verwachtingen van de klant veranderen, en door concurrentiedruk en technische
vooruitgang worden organisaties ertoe aangespoord om hun producten en
processen continu te verbeteren.
De benadering volgens een kwaliteitsmanagementsysteem moedigt de organisaties
aan om eisen van klanten te analyseren, de processen te definiëren die
bijdragen aan de voltooïng van een product dat aanvaardbaar is voor de klant
en deze processen te beheersen. Een kwaliteitsmanagementsysteem kan het kader
leveren voor continue verbetering, om de kans op het verhogen van
klanttevredenheid en tevredenheid van andere belanghebbenden te vergroten. Het
geeft vertrouwen aan de organisatie en haar klanten dat ze in staat is om
producten te leveren die bij voortduring voldoen aan de eisen.
2.2 De rol van het management
Om een organisatie succesvol te leiden en te laten functioneren, is het
noodzakelijk deze op systematische en transparante wijze te sturen en
beheersen. Succes kan voortkomen uit het implementeren en onderhouden van een
managementsysteem dat ontworpen is om prestaties continu te verbeteren en zich
tegelijkertijd richt op de behoeften van alle belanghebbenden.
Kwaliteitsmanagement maakt, naast andere managementdisciplines, deel uit van
het besturen van een organisatie.
Er zijn acht kwaliteitsmanagementprincipes te onderscheiden die door de
directie gebruikt kunnen worden om de organisatie te leiden naar verbeterde
prestaties.
Klantgerichtheid
Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten en behoren daarom huidige en
toekomstige behoeften van de klant te begrijpen, behoren te voldoen aan eisen
van de klant en ernaar te streven om verwachtingen van de klant te
overtreffen.
Leiderschap
Leiders stellen eenheid van doel en richting van de organisatie vast. Ze
behoren een klimaat te scheppen en te onderhouden, waarin medewerkers volledig
betrokken kunnen worden bij het bereiken van de doelstellingen van de
organisatie.
Betrokkenheid van medewerkers
Medewerkers op alle niveaus zijn de kern van een organisatie en hun volledige
betrokkenheid maakt het mogelijk dat hun bekwaamheden ten voordele van de
organisatie worden gebruikt.
Procesbenadering
Een gewenst resultaat wordt doelmatiger bereikt wanneer activiteiten en
betrokken middelen bestuurd worden als een proces.
Systeembenadering van managen
Vaststellen, begrijpen en sturen van onderling samenhangende processen als
een systeem draagt bij tot de doeltreffendheid en doelmatigheid van de
organisatie in het bereiken van haar doelstellingen.
Continue verbetering
Continue verbetering van de algehele prestatie van de organisatie behoort een
permanente doelstelling van de organisatie te zijn.
Besluitvorming op basis van feiten
Doeltreffende beslissingen zijn gebaseerd op de analyse van gegevens en
informatie.
Win-win relaties met leveranciers
Een organisatie en haar leveranciers zijn van elkaar afhankelijk en een
win-win relatie vergroot het vermogen van beiden om waarde te creëren.
Deze acht kwaliteitsmanagementprincipes kunnen door de directie worden
gebruikt als basis voor haar rol die bestaat uit:
· Het vaststellen en onderhouden van het
kwaliteisbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie
· Het uitdragen van het kwaliteitsbeleid en de
kwaliteitsdoelstellingen binnen de hele organisatie om bewustzijn,
motivatie en betrokkenheid te verhogenHet binnen de hele organisatie
bewerkstelligen van aandacht voor eisen van klanten
· Het bewerkstellingen dat geschikte processen
worden ingevoerd om het mogelijk te maken dat aan eisen van klanten en
andere belanghebbenden wordt voldaan en dat kwaliteitsdoelstellingen
worden bereikt
· Het bewerkstellingen dat er een doeltreffend
en doelmatig kwaliteitsmanagementsysteem wordt vastgesteld,
geïmplementeerd en onderhouden om deze kwaliteitsdoelstellingen te
bereiken
· Het bewerkstelligen dat noodzakelijke middelen
beschikbaar zijn
· Het periodiek beoordelen van het
kwaliteitsmanagementsysteem
· Het beslissen over maatregelen met betrekking
tot het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen
· Het beslissen over maatregelen ter verbetering
van het kwaliteitsmanagementsysteem.
De 10 belangrijkste ITIL processen:
Configuratiebeheer:
De onderdelen van de IT-infrastructuur zijn de produktiemiddelen van de
automatiseringsafdeling. Het proces configuratiebeheer omvat het beheren van
deze produktiemiddelen. Het configuratiebeheer is het fundament waarop alle
IT-diensten zijn gebouwd. In dit proces wordt vastgelegd welk domein en
detailleringsniveau van toepassing is op het beheer van de IT-diensten.
helpdesk
De helpdesk vormt het contactpunt tussen de klant en de IT-afdeling(en). De
helpdesk zorgt voor:
Toegankelijkheid van de IT-afdeling voor vragen, opmerkingen en klachten
m.b.t. de beschikbaar gestelde automatiseringsmiddelen (belangrijkste).
Acceptatie van de IT-afdeling als dienstverlenend orgaan door directe
gebruikers. Continuïteit in dienstverlening door een z.s.m.
herstel van het afgesproken dienstenniveau bij afwijking hiervan (verhelpen
van incidenten).
probleembeheer
Het proces probleembeheer is verantwoordelijk voor het vaststellen van
achterliggende oorzaken (problemen) bij afwijkingen van het afgesproken
dienstenniveau (incidenten). Daarnaast worden structurele maatregelen genomen
om verdere afwijkingen te voorkomen: problemen worden omgezet in bekende
fouten en vervolgens wordt de bekende fout weggenomen.
het probleem beheer zorgt voor het bereiken van een zo hoog mogelijke
stabiliteit van de IT-dienstverlening door het achterhalen en het structureel
wegnemen van fouten in de IT-infrastructuur
Wijzigingsbeheer
Het proces wijzigingsbeheer maakt wijzigingen in IT-infrastructuur
beheersbaar en overzichtelijk door het vastleggen van alle wijzigingen. Het
zorgt voor het (laten) uitvoeren van de noodzakelijke wijzigingen zodanig dat
verstoringen en afwijkingen van het dienstenniveau als gevolg van de
wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. Dit wordt gedaan door gebruik te maken
van gestandaardiseerde methoden en technieken. Bij het uitvoeren van een
wijziging loopt men het risico nieuwe problemen te introduceren.
Programmatuurbeheer en distibutie
Het op de juiste wijze omgaan met geteste en geautoriseerde software
versies binnen alle omgevingen. Het doel van deze fase is
Het zekerstellen van alle programmatuur items.
Het geven van de garantie dat alleen geteste en juiste versies van
geautoriseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor exploitatie.
Dienstenniveaubeheer
Het proces DNB beheer zorgt voor het overeenkomen en bewaken van het
optimaal niveau van IT-dienstverlening door een goed samenverwerkingsverband
tussen aanbieder en afnemer. Het proces beschrijft de stappen die ondernomen
moeten worden om een DNB tussen klant en IT-leverancier(s) tot stand te kunnen
brengen Enkele doelen zijn
Het overeenkomen van een optimaal niveau van IT-dienstverlening.
Het bewaken van het optimale niveau van IT-dienstverlening.
Capaciteitsbeheer
Het proces capaciteitsbeheer zorgt voor een optimale inzet van IT-middelen
ten behoeve van met de opdrachtgever overeengekomen prestaties.
Computercapaciteit (resources) zoals CPU tijd en schijfruimte worden tijdig en
in voldoende mate beschikbaar gesteld.
Het zorgt voor een optimale inzet van IT-middelen. Optimaal wil zeggen: op
de juiste plaats, op het juiste moment, in de juiste hoeveelheid en tegen
gerechtvaardigde kosten
Beschikbaarheidsbeheer
Het proces beschikbaarheidsbeheer zorgt voor de beloofde beschikbaarheid
van IT-diensten dat met de opdrachtgever is overeengekomen. Dit wordt gedaan
m.b.v. de juiste inzet van middelen, methoden en technieken.
het doel is het onder controle brengen van het kwaliteitsaspect
beschikbaarheid van de IT-dienst.
Calamiteitenbeheer
Het proces calamiteitenbeheersing zorgt voor afdoende technische,
financiële en organisatorische voorzieningen t.b.v. het waarborgen van de in
de DNO overeengekomen continuïteit van de IT-dienstverlening bij het optreden
van calamiteiten. Welke procedures moeten er worden gevolgd om de
continuïteit te waarborgen als IT-diensten dreigen uit te vallen als gevolg
van calamiteiten?
Het weer opgang brengen van een organisatie na een calamiteit
Financeel beheer
Het proces financieel beheer levert relevante bedrijfseconomische gegevens,
zodat op elk bedrijfsniveau een optimale afweging tussen prijs en prestatie
kan plaatsvinden. Dit proces is noodzakelijk om investeringen te kunnen
onderbouwen. Niet alleen de kosten, maar ook de opbrengsten van IT-diensten en
IT-beheer dienen inzichtelijk te zijn.
enkele doelen zijn:
Het verschaffen van inzicht in de kosten van IT-dienstverlening.
Het verhogen van de bewustwording ten aanzien van de kosten.
Het doorbelasten van kosten aan klanten.
Het inschatten van het kostenaspect bij wijzigingen.
Het optimaal toewijzen van middelen waarbij in overleg met de afnemer, het
gebruik van de IT-middelen kan worden beïnvloed.
Maken van toekomstige financiële planningen.
Het verschaffen van informatie t.b.v. het verantwoorden van
investeringsbeslissingen
Klik hier voor de IT ogranisatie.
|
