Voordelen van de Helpdesk zijn dat de helpdesk direct beschikbaar is (moet zijn zie UPC) en voorkomende problemen moeten worden opgelost. Er moet direct gereageerd worden en de klan ondersteunt worden door hem/haar begeleiding te geven. Informatie moet worden verstrekt, eigenlijk zonder dat de klant de helpdesk hoeft te bereiken. Pure informatie moet dus vooraf gegeven worden.

Het voorkomen van incidenten bestaan uit 4 stappen:

1. Detectie en registratie:

De infrastructuur moet constant in de gaten worden gehouden, door het vroeg constateren van de problemen kan er nog voor dat de klant er last van krijgt worden ingegrepen. Het is wel noodzakelijk dat deze incidenten worden geregistreerd en worden onderzocht.

2. Classificate en toewijzing:

Belangrijk is welk probleem er voor gaat als er meerdere problemen onstaan, natuurlijk moet de ergste zo snel mogelijk worden opgelost de prioriteit word bepaald door een aantal factoren:

De impact van een incident: Wat voor invloed heeft het incident op de berdrijfsvoering

De urgentie van een incident: Hoelang kan men maximaal wachten met het oplossen van een incident is het noodzakelijk om een incident gelijk kan oplossen of kan er een tijdelijke oplossing worden bedacht.

De tijd die de afhandeling gaat kosten: Als het niet zo lang duurt om een incident op te lossen kan het meteen worden gedaan, het zou niet redelijk zijn als je lang moet wachten op een oplossing die in een paar minutjes kan worden toegepast.

3.Diagnose en oplossing:

Nadat door de helpdesk het incident is geregistreerd en de prioriteit is vastgesteld moet de helpdesk een diagnose stellen en een oplossing bepalen. Dit hoeft nog geen vaste oplossing te zijn als de klant maar geholpen word.

4.Afsluiting

nadat een probleem is opgelost word het afgesloten, er word ook meteen een rapport gemaakt van het incident zie ook "knowledge database".

De knowledge database: Als er na een incident een probleem is opgelost en afgesloten maakt de helpdesk een rapport op over wat voor probleem het was en voor welke oplossing er is gekozen. mocht hetzelfde incident weer voorkomen dan kan er meteen worden ingegrepen en dezelfde oplossing worden gebruikt, dit zorgt voor snellere reactie en verhelping van incidenten.

De klant kennen is ook een belangrijke factor voor de helpdesk, als de helpdesk weet van te voren welke problemen er kunnen onstaan kan de helpdesk alvast een e-mail sturen met de benodigde informatie en kennis die deze specifieke klant nodig zou hebben