|
Configuratiebeheer
Probleembeheer
Wijzigingsbeheer
Programmatuurbeheer
en Distributiebeheer
Configuratiebeheer
Doelstelling proces Configuratiebeheer
Hetdoel van configuratiebeheer is controle over alle elementen van de IT-infrastructuur
en het verstrekken van de gegevens over de infrastructuur aan andere processen.
Om er voor te zorgen dat controle op de IT-infrastructuur mogelijk is, dienen in die
infrastructuur alleen de componentente worden opgenomen waarvoor toestemming is gegeven.
Bij componenten kan ook worden gedacht aan pc's,printers,programmatuur,netwerk en
dergelijke. Ook documentatie wordt in sommigebedrijven gezien als een onderdeel van het
IT-systeem en als zodanig beheerd
Voordelen Configuratiebeheer
De onderdelen van de IT-infrastructuur zijn de
produktiemiddelen van de automatiseringsafdeling. Het proces configuratiebeheer
omvat het beheren van deze produktiemiddelen. Het configuratiebeheer is het
fundament waarop alle IT-diensten zijn gebouwd. In dit proces wordt vastgelegd
welk domein en detailleringsniveau van toepassing is op het beheer van de IT-diensten.
Doel
· Het onder controle brengen van een veranderende IT-infrastructuur.
· Het verzorgen van de informatievoorziening hierover
aan andere processen.
Activiteiten
· Identificatie van configuratie items. Fysiek,
logisch, samengesteld. Beheer van configuratiebeheer database: Alleen door het
wijzigingsbeheer geautoriseerde wijzigingen op de IT infrastructuur en CBDB
worden toegestaan.
· Statusbewaking van configuratie items: Status geeft
de inzetbaarheid weer en bepaalt impliciet de verantwoordelijke mens(en) voor
een configuratie item.
· Verificatie van configuratiebeheer database: Testen
van de correctheid van de database (eerste keer is meteen na initiële vulling).
· Informatievoorziening: Gegevens uit de CBDB
verwerken tot zinvolle informatie t.b.v. andere processen.
Begrippen
· Configuratie Item (CI): Component dat deel uitmaakt
van, of direct gerelateerd is aan, de IT infrastructuur (fysiek, logisch,
samengesteld)
· ConfiguratieBeheer DataBase (CMDB): Het
informatiesysteem waarin gegevens met betrekking tot de configuratie items,
worden vastgelegd en beheerd.
· Release: Een vrijgegeven, gebundeld aantal CI's.
· Bereik CBDB: Verantwoordelijkheidsgebied
configuratiebeheer.
· Detailleringsniveau: Het laagste niveau in de CBDB
waarop nog uniek identificeerbare items worden onderscheiden.
· Basisconfiguratie: Selectie van de CBDB die apart
wordt opgeslagen met als doel het vastleggen van een stabiele configuratie
waarop kan worden teruggevallen bij het optreden van wijzigingsproblemen.
· Audit: Incidentele controle om te kijken of het
totale proces juist werkt.
· Review: Een herziening van een proces met als doel
het verbeteren hiervan.
Kritische successfactoren
· Bepalen juiste detailleringsniveau
· CBDB.Bepalen juiste bereik CBDB.
· Discipline bij onderhouden CBDB (kan vertragingen
opleveren maar mag niet)
· Foutgevoeligheid CBDB.
· Afhankelijkheid van de IT-afdeling van de CBDB.
Probleembeheer
Het proces probleembeheer zit dichtgekoppeld aan de helpdesk, De helpdesk is
meer gericht op contact met de klant terwijl het probleembeheer meer de
problemen oplost en zoekt naar oorzaken van de problemen.
Als er een incident binnenkomt bij de helpdesk word het aan de probleembeheer
gemeld, deze gaan na of het een bekende of onbekende fout is, en of het probleem
al eens eerder voorgekomen is om zo makkelijk de oplossing kan worden gegeven en
de klant te informeren. Door de nauwe samenwerking met de helpdesk en
probleembeheer kan het nog wel eens gebeuren dat de helpdesk zelf al weet wat er
moet gebeuren om het probleem op te lossen door gebruik te maken van "bekende
fouten"
De prioriteiten en het voorkomen van incidenten is ook identiek aan die van
de helpdesk
Voordelen Probleembeheer
Het proces probleembeheer is verantwoordelijk
voor het vaststellen van achterliggende oorzaken (problemen) bij afwijkingen van
het afgesproken dienstenniveau (incidenten). Daarnaast worden structurele
maatregelen genomen om verdere afwijkingen te voorkomen: problemen worden
omgezet in bekende fouten en vervolgens wordt de bekende fout weggenomen.
Doel
· Het bereiken van een zo hoog mogelijke stabiliteit
van de IT-dienstverlening door het achterhalen en het structureel wegnemen van
fouten in de IT-infrastructuur.
Activiteiten ·
Probleemidentificatie
en registratie: Aan elk incident ligt een fout ten grondslag.
· Classificatie:
Catagoriseren, bepalen impact, urgentie en prioriteit.
· Allocatie
van mensen en middelen: Aan de hand van de classificatie van problemen worden
mensen en middelen gealloceerd voor onderzoek en diagnose.
· Onderzoek
en diagnose: Achterhalen oorzaak incidenten (bekende fout).
· Foutbeheer:
Registratie bekende fouten en voorbereiden van wijzigingsvoorstellen nodig om
bekende fouten weg te nemen uit de IT-infrastructuur.
· Rapportage
aan het management.
Begrippen
· Proactief:
Het voorkomen van een ongewenste verlaging van het dienstenniveau door
structurele maatregelen.
· Probleem:
Ongewenste situatie, geïdentificeerd uit incidenten, die indicatief is voor een
fout in de IT infrastructuur. Oorzaak (=CI) en oplossing zijn nog niet bekend.
· Bekende
fout: De ongewenste situatie met betrekking tot de IT-infrastructuur, waarbij
een bepaald configuratie item is geïdentificeerd als oorzaak van een (potentiële)
degradatie van het IT dienstenniveau.
· Pareto-analyse:
Een methode van onderzoek waarbij alle factoren die bijdragen tot een bepaalde
gebeurtenis (fout) worden gerangschikt naar hun relatieve belangrijkheid met het
doel zich voor verder gedetailleerd onderzoek te kunnen beperken tot de meest
belangrijke factoren. 20 % van de problemen veroorzaakt 80% van de service-degradatie.
· Visgraat-diagram:
Een diagram dat laat zien hoe een bepaalde foutensoort in een geheel verband
houdt met mogelijke foutensoorten van onderdelen, met uitwendige omstandigheden
of met een combinatie daarvan.
Kritische succesfactoren Probleembeheer
Het kan nog wel eens voorkomen dat probleembeheer niet zo'n geweldig succes
heeft, dat kan bijvoorbeeld als de probleembeheer niet de geschikte tools heeft
om zijn werk uit te voeren daardoor kan het oplossen van de problemen langer
gaan duren. De klant kan ook proberen (mede door het langer wachten) een
specialist in te huren of zijn of haar computer ergens anders te laten repareren
hierdoor kost het de klant veel geld en kunnen wijzigingen aan het systeem door
iemand die niet de werkomgeving kent permanente schade aanrichten. Het
hercreeren van problemen is vaak moeilijk te doen in een testomgeving, problemen
ontstaan en kunnen niet gemaakt worden vaak kunnen er ook onbekende problemen
ontstaan waar dus niet op geoefend kan worden. Het alloceren van een specialist
is ook moeilijk het zijn niet voor niks specialisten en op een bepaald momen
overal nodig, hierdoor kunnen lange wachttijden ontstaan en gaat er veel werk
verloren. Je weet niet van te voren hoeveel en wanneer er problemen er komen,
dus personeelsplanning is haast onmogelijk en teveel personeel is duur. Veel
personeel is tegen standby regeling, dat houd in dat ze elk moment opgeroepen
kunnen worden voor een probleem.
Wijzigingsbeheer
Doelstelling proces Wijzigingsbeheer
Het proces wijzigingsbeheer maakt wijzigingen
in IT-infrastructuur beheersbaar en inzichtelijk door het vastleggen van alle
wijzigingen.
Doel
Het (laten) uitvoeren van de noodzakelijke
wijzigingen zodanig dat verstoringen en afwijkingen van het dienstenniveau als
gevolg van de wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. Dit wordt gedaan door
gebruik te maken van gestandaardiseerde methoden en technieken. Bij het
uitvoeren van een wijziging loopt men het risico nieuwe problemen te
introduceren.
Activiteiten (Beschrijving en Fase)
· Acceptatie:
Accepteren van wijzigingsvoorstellen.
· Classificatie:
Bepalen initiële prioriteit en categorie (geringe omvang, redelijke omvang,
omvangrijk).
· Beoordeling
en planning: Beoordelen van de gevolgen van de wijziging (impactanalyse),
wijzigingsoverleg, plannen van de uitvoer van de wijziging.
· Coördinatie:
Coördinatie van de wijziging op de drie niveaus:
o Gebruik.
o Toepassingsprogrammatuur.
o Technische
infrastructuur.
· Realisatie,
test, implementatie en evaluatie van de wijziging.
· Rapportage
aan het management.
Begrippen
· Wijzigingstraject: Traject bestaande uit zeven fasen
dat moet worden doorlopen m.b.t. een wijziging: Wijzigingsvoorstel, beoordelen
& plannen, bouwen, testen, implementeren, evalueren en afsluiten.
· Wijziging: Modificatie aan CI (apparatuur,
programmatuur, procedures, gegevensverzamelingen, documentatie, DNO).
· Wijzigingsvoorstel: Ook wel bekend als RFC (Request
For Change). Voorstel voor een wijziging dat kan worden ingediend door
probleembeheer, systeemontwikkelaars, IT dienst afnemers, capaciteitsbeheer,
beschikbaarheidsbeheer, en calamiteitenplanning. Voorstel bevat tenminste de
reden van de wijziging, welk CI de wijziging betreft, waar de wijziging uit
bestaat en wanneer de wijziging zou moeten worden uitgevoerd.
· Wijzigingsbeheerder: Verantwoordelijke persoon voor
de autorisatie van een wijzigingsvoorstel. De wijzigingsbeheerder is niet
verantwoordelijk voor de implementatie/vrijgave van de wijziging.
· Wijzigingscommissie: Commissie die is samengesteld
uit vertegenwoordigers van die delen van de organisatie die direct betrokken
zijn bij de wijziging.
· Wijzigingsoverleg: Overleg met wijzigingsbeheerder (voorzitter)
en betrokkenen (wijzigingscommissie) ter autorisatie van de wijziging.
Configuratiebeheerder treedt op als secretaris.
· Netwerkplanning: Techniek voor tijdsbeheersing,
wordt gebruikt bij het plannen van een wijziging.
· Urgente wijziging: Uitstellen van administratieve
handelingen omwille van de snelheid. De registratie van het wijzigingsvoorstel
vindt plaats direct na de implementatie.
Resultaat wijzigingsbeheer
De resultaten van het wijzigings beheer zijn alsvolgt:
Door het uitvoeren van de noodzakelijke wijzigingen verzorgt het wijzings
verkeer dat er zo min mogelijk storingen en afwijkingen op het dienstniveau
voorkomen, deze wijzigingen worden na volgorde van belangrijkheid ingevoerd
zodat er rekening kan worden gehouden met eventueel daaropvolgende kleine
probleemen. Hierdoor heeft ook het managment een goede inzicht hoe dynamisch de
IT-omgeving is om zich snel te kunnen aanpassen aan de wijzigingen. Om dat de
wijzigingen toevoer streng gecontroleerd word kunnen er ook meerdere wijzigingen
worden ingevoerd.
Kritische succesfactoren
Wijzigingsbeheer
· Cultuurproblemen.
· Motivatie en discipline van medewerkers om
procedures op te volgen.
· Discipline voor het volgen van de gestelde
procedures.
· Vaststellen van een speciale procedure voor
urgente wijzigingen.
· Het ontbreken van geschikte gereedschappen
(software).
Doelstellingen proces Programmatuurbeheer en Distributie
Een van de activiteiten van de programmatuurbeheer is het beheren van de
programmatuurbibliotheek: Het zekerstellen dat alleen betrouwbare kopieën van
de programmatuur items beschikbaar zijn voor de organisatie en dat kopieën van
de juiste versies worden gebruikt bij ontwikkeling, test en exploitatie
Ze moeten kunnen beschikken over een " up to date " DPB (Definitieve
Programmatuur Bibliotheek) ook wel DSL genoemd, Ze moeten er voor kunnen zorgen
dat de software, die centraal word opgeslagen veilig staan en kunnen
garanderendat alleen de juiste en geautoriseerde versie van de programmatuur in
productie gaan
Voordelen Programmatuurbeheer en Distributie
· De leverbetrouwbaarheid van de IT-organisatie
wordt vergroot.
· Er sluipen minder adhoc werkzaamheden
binnen bij de back office
· De back office hoeft niet groter te zijn
dan nodig is vanuit de behoefte van de gebruikers organisatie.
· Er wordt voorkomen, dat een aantal
specialisten een groot deel van hun tijd besteden aan het oplossen
van
problemen, die door niemand worden ervaren.
· Indien de behoefte van de
gebruikersorganisatie de vaste formatie van de IT-organisatie
overschrijdt, kan
via extra inhuur of uitbesteding hier flexibel op
ingespeeld worden.
De uitvoering wordt vaak door de front office aangestuurd door
Service managers of project managers.
|
Kritische succesfactoren Programmatuurbeheer en Distributie
De motivatie en de dicipline van het personeel is hier van groot belang, het
werk word vaak afgeraffeld waardoor onjuiste informatie (programmateur items)
kan worden verstrekt. Hoge kosten door de grote opslagcapaciteit want die word 3
maal gebruikt: ontwikkel-, test- en exploitatieomgeving en hierdoor krijg je ook
hogere kosten omdat er in meerderen omgevingen gedraaid word. Verder is het
vaststellen van de release-frequentie niet eenvoudig.
|
|
